Sorge gut für dich

In meiner Zeit als Verkaufstrainer für einen internationalen IT-Konzern haben wir öfters Rollenspiele gemacht. Ich habe die Rolle des Kunden übernommen und einer der Teilnehmer hat den Kunden gespielt, während drei andere Teilnehmer als Beobachter fungierten. In einer der Rollen musste ich einen sehr verärgerten Kunden spielen.

Einmal war dabei eine junge Verkäuferin mein „Opfer“. Die Arme war schier am Verzweifeln, schlug sich aber wacker. Nach diesem fingierten Verkaufsgespräch war sie fix und fertig und der Kreis der Beobachter war erst einmal betroffen still, bis ein „Alter Hase“ (30 Jahre im Vertrieb) zu seiner jungen Kollegin sagte: „Das kann dir jederzeit beim Kunden passieren. Mir ist so etwas schon öfters passiert. Hier kann ich dir nur einen Rat geben:

Sorge gut für dich!“

Dieser Rat war viel mehr wert als alle Techniken der Einwandsbehandlung, die wir diskutiert hatten. Gut für sich zu sorgen, ganz bei sich zu sein, anstatt zu erstarren wie das Kaninchen vor der Schlange, oder was viel häufiger passiert, unangemessen und unkontrolliert zurückzuschlagen. „Ja, aber …“ ist die häufigste Antwort auf Einwände und ein deutliches Zeichen dafür, dass der Betroffene es persönlich nimmt und eben in diesem Moment nicht gut für sich sorgt.

Es gibt Menschen, die haben beruflich ständig mit verbalen Angriffen zu tun; zum Beispiel Mitarbeiter einer Hotline. Wir können uns gut vorstellen, dass hier stündlich auf die Armen geschossen wird. Ich habe vor einiger Zeit für ein großes Call Center eine ausgeklügelte Trainingsreihe entwickelt. Ich war so stolz auf die Trainingseinheiten und ihr filigranes Ineinandergreifen. Doch dann kam die Auswertung danach: Was hat am meisten geholfen? Es war eine Idee, die mir im letzten Augenblick kam: Ein kleiner Sticker am PC eines jeden Hotline-Mitarbeiters. Ein Smiley mit dem Text: Ich bin nicht gemeint!

Dieser Sticker war für über 90 Prozent aller Hotline-Mitarbeiter der Bringer. Sie alle haben berichtet: „Das hat mir geholfen und tut es heute noch.“ Es hilft, etwaige Verbalattacken nicht persönlich zu nehmen und dadurch gut für sich zu sorgen. Mehr noch, es versetzt uns sogar in die Lage, Verständnis für unser (tobendes, übergriffiges) Gegenüber aufzubringen. Es nicht persönlich nehmen und Verständnis für den anderen aufbringen kann man übrigens durchaus als Schlüssel für ein glückliches Leben bezeichnen.

Die Hotline-Mitarbeiter können zu hundert Prozent davon ausgehen, dass verbale Ausrutscher von Kunden nichts mit ihnen persönlich zu tun haben. Wie wäre es, wenn Sie versuchen, so oft wie möglich die Dinge nicht persönlich zu nehmen und damit gut für sich sorgen? Es geht doch immer nur im Ihr Verhalten und nicht um Ihre Person an sich. Den Schuh ziehen wir uns immer selber an – und tun uns damit keinen Gefallen. Sollten wir aber. Wenn wir uns keinen Gefallen tun, wer sollte uns sonst einen tun?

Deswegen: Sorgen Sie gut für sich.

Achtsame Grüße, Matthias Wölkner

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